Vienas iš Pertvarkos projekto* dalyvių kreipėsi į atvejo vadybininkę Anželiką Šarkauskienę gavęs neaiškią telekomunikacijų bendrovės sąskaitą. Joje buvo nurodyta beveik 380 eurų skola už „iPhone“ telefoną, kurio vyras, kaip pats teigė, nebuvo nei pirkęs, nei turėjęs. Žmogui reikėjo pagalbos išsiaiškinti, iš kur atsirado skola ir kaip jo vardu buvo registruota sutartis.
Atvejo vadyba – viena iš Asmens su negalia teisių apsaugos agentūros įgyvendinamo Pertvarkos projekto veiklų. Atvejo vadybininkas kartu su žmogumi įvertina, kokios pagalbos jam reikia, ir koordinuoja skirtingų institucijų bei specialistų veiksmus, kad žmogus galėtų kuo savarankiškiau gyventi bendruomenėje.
Sąskaitoje – du telefonai
Susisiekus su telekomunikacijų bendrove paaiškėjo, kad jos sistemoje su žmogaus vardu buvo susieti du telefonai – jo turimas „Redmi“ ir „iPhone“. Už „iPhone“ jam apskaičiuota beveik 380 eurų skola pagal žmogaus vardu registruotą sutartį. Tačiau vyras tvirtino šios sutarties nepasirašęs, telefono neįsigijęs ir jo neturėjęs.
Atvejo vadybininkė kreipėsi į bendrovės atstovus Vilniuje, ne kartą lankėsi jos salone Visagine ir prašė pateikti sutarties bei mokėjimo dokumentų kopijas. Jų gauti nepavyko – bendrovės atstovai galiausiai nurodė, kad sutarties archyve nėra.
„Sunkiausia buvo tai, kad atsakymai vis buvo atidėliojami: tai darbuotojai atostogauja, tai pateikta užklausa, tai dar laukiama atsakymo“, – pasakoja A. Šarkauskienė.
Telefoną rado pas kitą žmogų
Kadangi projekto dalyvis ir toliau tvirtino sutarties nesudaręs, jis kartu su atvejo vadybininke kreipėsi į policiją.
A. Šarkauskienės teigimu, policijai pradėjus aiškintis aplinkybes, „iPhone“ buvo rastas pas kitą žmogų. Šis turėjo telefono įsigijimo ir mokėjimo dokumentus, kuriuose buvo nurodyti jo paties banko kortelės duomenys. Tačiau kodėl sutartis bendrovės sistemoje buvo registruota projekto dalyvio vardu ir jam priskirta skola, kol kas nėra galutinai nustatyta. Pasak A. Šarkauskienės, policija šio atvejo aplinkybes dar aiškinasi.
Telekomunikacijų bendrovė panaikino beveik 380 eurų skolą ir nutraukė savo sistemoje žmogaus vardu registruotą sutartį, kurios šis teigė nesudaręs.
Pasak A. Šarkauskienės, sužinojęs, kad skolos mokėti nebereikės, žmogus labai apsidžiaugė. Jis taip pat sakė supratęs, kad gavus neaiškią sąskaitą nereikia skubėti jos apmokėti – pirmiausia svarbu išsiaiškinti, už ką reikalaujama pinigų.
Žmogaus pažeidžiamumas – ne verslo galimybė
Sudėtingos sutartys ir spaudimas apsispręsti greitai gali suklaidinti. Jei pasiūlymo sąlygos nepaaiškinamos suprantamai, žmogui sunku įvertinti tikrąją pirkinio kainą ir ilgalaikes pasekmes. Tuomet nereikalingas daiktas gali virsti ne vienus metus mokama skola.
Kad tokios situacijos nėra pavienės, rodo ir kitų specialistų patirtis. Panevėžio Jaunuolių dienos centro (dabar – Panevėžio socialinių pokyčių centras) specialistai yra susidūrę su atvejais, kai intelekto negalią turinčiam žmogui išsimokėtinai įsiūlomas jam nereikalingas daiktas. Apie panašias situacijas 2025 m. LRT pasakojo ir Kauno savivaldybės atvejo vadybininkai: pasitaiko, kad artimieji įkalba žmogų išsimokėtinai įsigyti vieną ar kelis telefonus ar planšetes, tačiau įrenginiais vėliau naudojasi kiti, o sąskaitos ir skolos lieka žmogaus vardu. Kai kurie žmonės, specialistų teigimu, mano, kad už vieną eurą pasiūlytas įrenginys yra dovana, ir nesupranta, kad už jį turės mokėti.
LRT kalbinti ryšio operatoriai teigė vertinantys klientų kreditingumą, o kilus abejonių, ar žmogus supranta prisiimamus įsipareigojimus, sutartis gali būti nesudaroma.
Kalbėdama apskritai apie atsakingą pardavimą ir panašių situacijų prevenciją, A. Šarkauskienė pabrėžia, kad pardavėjas neturi spręsti už klientą, tačiau jo atsakomybė negali apsiriboti vien siekiu sudaryti sandorį. Žmogui turi būti aiškiai paaiškinta visa pirkinio kaina, sutarties trukmė ir prisiimamų įsipareigojimų pasekmės, o sprendimui skirta pakankamai laiko.
Jeigu darbuotojas mato, kad klientas pasiūlymo nesupranta, tačiau vis tiek skatina jį prisiimti papildomą finansinį įsipareigojimą, tai, A. Šarkauskienės nuomone, yra ne profesionalus pardavimas, o naudojimasis žmogaus pažeidžiamumu.
Šis atvejis parodo, kaip praktiškai veikia atvejo vadyba. Atvejo vadybininkė padėjo surinkti informaciją, bendravo su telekomunikacijų bendrove, lydėjo žmogų kreipiantis į policiją, koordinavo tolesnius veiksmus ir rūpinosi, kad pradėtas aiškinimasis nenutrūktų. Žmogus neliko vienas spręsdamas problemą, kurios nepavyko išsiaiškinti vienu skambučiu ar kreipimusi.
„Man ši istorija labai aiškiai parodo atvejo vadybos esmę. Anželika problemos nesprendė už žmogų – visuose etapuose veikė kartu su juo: padėjo aiškintis, kas įvyko, kreiptis į bendrovę ir policiją, rūpinosi, kad pradėtas procesas nenutrūktų. Svarbu tai, kad pats žmogus dalyvavo sprendžiant problemą, o po šios patirties geriau žino, kaip elgtis gavus neaiškią sąskaitą. Džiaugiuosi, kad projekte dirba specialistai, kurie ne tik padeda išspręsti konkrečią situaciją, bet ir stiprina žmogaus gebėjimą ateityje pačiam apginti savo interesus“, – sako Panevėžio ir Utenos regionų tinklaveikos specialistė Tamara Gaivoronskaja.
*„Perėjimas nuo institucinės globos prie bendruomeninių paslaugų Sostinės regione, Vidurio ir Vakarų Lietuvos regione“