Socialinių paslaugų sistema dažnai apibūdinama kaip sudėtinga ir daugiasluoksnė. Žmonėms, kurie su ja susiduria asmeniškai, tai neretai reiškia ne informacijos stoką, o tai, kad ji pateikiama ne visada aiškiai ir ne visada tinkamu būdu. Tokiose situacijose žmogui gali būti sunku suprasti, kokios pagalbos galimybės jam prieinamos ir kaip judėti toliau.
Su žmonėmis, kuriems reikia pagalbos orientuojantis šioje sistemoje, kasdien dirba atvejo vadybininkė Iveta. Jos darbas prasideda ten, kur svarbiausia ne formalūs sprendimai, o gebėjimas išklausyti, paaiškinti ir padėti žmogui suprasti savo galimybes savo tempu. Būtent iš šių kasdienių patirčių gimė metodika, kuri šiandien naudojama kaip pavyzdys, kaip informaciją apie pagalbą galima pateikti aiškiai, pagarbiai ir žmogui suprantama forma.
Iveta dirba atvejo vadybininke Pasvalyje ir yra viena iš specialisčių, įgyvendinančių Institucinės globos pertvarkos projektą. Jos darbo esmė atsiskleidžia ne dokumentuose, o gyvuose susitikimuose su žmonėmis ir bendruose sprendimuose, kurie palengvina jų kasdienį gyvenimą.
Darbas prasidedantis nuo buvimo šalia
Iveta sako, kad šiandien jos darbas pirmiausia yra darbas su žmonėmis, kuriems svarbus žmogiškas ryšys ir aiškus, ramus bendravimas.
„Man svarbiausia būti šalia, išklausyti be išankstinio vertinimo, suprasti žmogaus situaciją ir kurti pasitikėjimu grįstą ryšį. Kai atsistojame šalia žmogaus ir pagalbą teikiame ne kaip formalų veiksmą, o kaip nuoširdų sprendimą dėl paties žmogaus, tada ir prasideda pokyčiai“, – sako ji. Anot Ivetos, neužtenka vien perduoti informaciją. Svarbu įsitikinti, kad žmogus ją suprato, kad jis turi galimybę klausti ir pats priimti sprendimus. Šis požiūris tapo atspirties tašku ir kuriant metodines priemones.
Kai informacija nepasiekia žmogaus
Kalbėdama apie situacijas, kurios paskatino ieškoti kitokių sprendimų, Iveta prisimena konkretų atvejį iš savo praktikos. Žmogus ilgą laiką nesinaudojo jam prieinamomis paslaugomis ne dėl nenoro, o todėl, kad pateikta informacija jam buvo sunkiai suprantama. Ji buvo perteikta sudėtinga kalba, su daug terminų ir nuorodų, neatsižvelgiant į individualias žmogaus galimybes.
Kai Iveta kartu su juo informaciją išskaidė į aiškius, paprastus žingsnius ir paaiškino, kas, kada ir kodėl vyks, situacija pasikeitė. „Žmogus tapo labiau įsitraukęs, drąsiau dalyvavo pokalbiuose ir galėjo pats priimti sprendimus“,- pasakoja Iveta.
Dirbdama su tokiais atvejais Iveta suprato, kad daliai žmonių rašytinė informacija apskritai nėra tinkamiausia forma. Yra žmonių, kurie nemoka skaityti arba kurių skaitymo įgūdžiai yra riboti, todėl net ir supaprastintas tekstas nepadeda.
Spalvos ir vaizdai vietoje teksto
Ieškodama sprendimų, Iveta pradėjo galvoti apie alternatyvius informacijos perteikimo būdus. Tuomet ir gimė idėja naudoti spalvas, kaip informacijos perdavimo būdą.
Spalvos tapo orientyrais. Oranžinė reiškė nemokamą psichologo konsultaciją, žalia – susitikimą su atvejo vadybininke. Žmogui nebereikėjo skaityti, pakako atpažinti spalvą.
Tiems, kuriems ir spalvos ne visada buvo atpažįstamos, Iveta naudojo realias nuotraukas. Atpažinę vaizdus, paslaugų gavėjai suprasdavo, kur jiems reikia eiti ir kokia veikla jų laukia. Tokiu būdu informacija tapo suprantama be žodžių, o žmogus galėjo jaustis saugiau ir labiau pasitikėti savimi.
Nuo šių praktinių sprendimų ir prasidėjo knygelių kūrimas.
Metodika, gimusi iš kasdienės praktikos
Paprašyta paprastai apibūdinti savo sukurtą metodiką, Iveta sako, kad tai žmogui draugiškas būdas padėti suprasti, kokia pagalba ir kokios veiklos jam yra prieinamos.
Metodika paremta lengvai suprantamomis knygelėmis, individualiais tvarkaraščiais ir aiškia struktūra. Ji padeda žmogui ne tik gauti informaciją, bet ir planuoti savo kasdienybę, rinktis veiklas ir dalyvauti sprendimų priėmime. Pasak Ivetos, tai mažina nerimą, stiprina pasitikėjimą savimi ir leidžia žmogui jaustis labiau įtrauktam.
Metodika taip pat palengvina bendravimą tarp paslaugų gavėjų ir specialistų, nes sukuria bendrą, visiems suprantamą informacijos pagrindą.
Kodėl sprendimai ne visada priimami kartu
Kalbėdama apie dalyvavimą sprendimų priėmime, Iveta pabrėžia, kad problema dažnai slypi ne žmogaus motyvacijoje, o aplinkybėse. Informacija neretai pateikiama per sudėtinga specialistų kalba, kartais – per greitai, neįsitikinant, ar žmogus ją suprato.
Didelę įtaką daro ir skaitmeninė atskirtis. Ne visi turi prieigą prie interneto ar gebėjimų naudotis elektroninėmis sistemomis. Prie to prisideda ir sveikatos, emociniai bei socialiniai veiksniai, taip pat situacijos, kai sprendimai priimami už žmogų, nesuteikiant jam pakankamai laiko ar erdvės įsitraukti.
„Manau, kad informacija tampa neprieinama ne todėl, kad jos nėra, o todėl, kad ji nepritaikyta konkretaus žmogaus galimybėms ir situacijai“, – apibendrina specialistė.
Kuo ši metodika skiriasi nuo kitų
Lygindama savo sukurtą metodiką su įprastais informaciniais leidiniais, Iveta sako, kad esminis skirtumas yra orientacija į žmogų. Informacija pateikiama paprasta, kasdiene kalba, be sudėtingų terminų, ir pritaikoma individualiai.
Be to, metodika nėra vien informacijos pateikimas. Ji sukurta taip, kad žmogus galėtų rinktis, planuoti ir dalyvauti. Taip pat atsižvelgiama į skaitmeninės atskirties realybę, todėl informacija pateikiama ir fiziniu formatu.
Knygelės kaip praktiniai įrankiai
Kurdama metodines priemones Iveta nuo pat pradžių daug dėmesio skyrė tam, kad informacija būtų ne tik supaprastinta, bet ir realiai suprantama tiems, kam ji skirta. Parengti tekstai lengvai suprantama kalba buvo peržiūrėti tikslinės grupės narių. Vertinime dalyvavo ir teksto vertintojai bei vertinimo koordinatorė. Tai leido įsitikinti, kad informacija atitinka žmonių poreikius ir gali būti naudojama praktikoje.
Šio proceso rezultatas – dvi knygelės, tapusios kasdieniais darbo įrankiais. Vienoje jų pateikiama informacija apie paslaugas, pagalbą ir veiklas Pasvalio mieste. Kiekviena paslauga joje išskirta spalvomis, o dauguma nuotraukų yra realios. Tai padeda žmonėms su intelekto ir (ar) psichosocialine negalia lengviau orientuotis, atpažinti vietas ir pasirinkti pagal savo galimybes.
Kita knygelė skirta paaiškinti, kas yra atvejo vadybininkas ir kuo jis gali padėti. Iveta pastebėjo, kad ne visiems ši funkcija yra aiški, todėl siekė sukurti priemonę, kuri paprastai ir suprantamai paaiškintų atvejo vadybininko vaidmenį ir galimybes gauti pagalbą.
Darbo prasmė
Kalbėdama apie savo darbą, Iveta vengia didelių žodžių. Ji grįžta prie labai paprastos, bet esminės minties – ne visi žmonės turi vienodas galimybes, todėl pagalba negali būti vienoda visiems. Ji turi būti pritaikyta konkrečiam žmogui, jo situacijai ir gebėjimams.
„Man svarbu padėti ne iš reikalo, o iš tikro noro padėti, suprasti ir išgirsti tai, ko žmogus pats nori“, – sako ji. Iveta pabrėžia, kad pagalba neturi prasidėti nuo reikalavimų. Ji turi prasidėti nuo klausimo, ko šiam žmogui iš tikrųjų reikia.
Šis požiūris atsispindi ne tik kuriant metodines priemones, bet ir kasdieniuose sprendimuose. Iveta pasakoja, kad sau yra išsikėlusi asmeninį tikslą – kiekvienais metais padaryti bent vieną tokį darbą, kuris realiai palengvintų paslaugos gavėjo gyvenimą. Ne simboliškai, o praktiškai.
Tai, pasak Ivetos, ir yra tikroji pagalbos prasmė. Ne dokumentuose, ne formuluotėse ir ne ataskaitose. Ji atsiranda tada, kai matai konkretų žmogų, supranti jo kasdienybę ir gali padėti taip, kad ta pagalba turėtų realų poveikį.
„Maži, bet nuoširdūs darbai kuria didelius pokyčius“, – sako Iveta. Ir būtent šis požiūris jungia visą jos darbą – nuo lengvai suprantamų knygelių iki labai paprastų, bet gyvenimą keičiančių sprendimų.